“Las personas en Twitter son más negativas” afirmó Fadl Al Tarzi, CEO de Social Eyez, en una charla de la Universidad de Palermo (de la cual hablé en la entrada pasada). En su momento tenía serias dudas, pero con el tiempo me di cuenta que tenía razón. Específicamente por una serie de hechos que pasaron en Argentina.
Me gustaría describir tres crisis en las cuales Twitter juegó un papel fundamental.
A principios de abril la ciudad de La Plata (Buenos Aires, Argentina.), sufrió una terrible inundación donde hubo víctimas fatales y daños de todo tipo. Si bien esta es una crisis más importante, voy a tratar un tema un poco menos catastrófico, pero que tiene que ver con la imagen de un político. Pablo Bruera, intendente de la ciudad de La Plata, envió por Twitter el siguiente mensaje: “Desde ayer a la noche recorriendo los centros de evacuados #LaPlata”. Aquí se desató el problema. Como explica la nota, Bruera no estaba en Argentina “ayer a la noche”, sino, que había llegado a la mañana del día que escribió el tweet, y eso salió a la luz muy rápido.
#EstaViejaEsPeorQueElTuerto, José Mujica, Presidente Uruguayo.
Unos días más tarde del problema en La Plata, el presidente uruguayo, Mujica, cometió un error. Al parecer habían quedado abiertos unos micrófonos en una conferencia de prensa y José Mujica dijo “Esta vieja es peor que el tuerto”, haciendo referencia a la presidente argentina Cristina Fernandez de Kirchner y al mismo ex presidente Kirchner.
#Paruolo #BarbyLanata “Solo le damos a 6,7,8”.
Bárbara Lanata, hija de Jorge Lanata, periodista argentino del programa “Periodismo para todos”, generó una crisis en las redes sociales. Ella puso en su twitter personal un correo que le contestó la marca de zapatos Paruolo, en relación a un canje que había pedido para el programa de su padre, en el que ella es vestuarista. La respuesta que enviaron desde la marca fue inesperada “No solo trabajamos con gente que apoya al país, le damos solo a 678 gracias”. 678 es un programa de televisión de que apoya al gobierno de Cristina Kirchner, fuertemente criticado por el periodista Lanata (no voy a hablar de política en este blog, solo de comunicación).
En los tres casos pasaron cosas similares. Las tres fueron cosas que no se deberían haber dicho, por lo menos. En todos los casos empezaron en Twitter.
El problema de Bruera fue mentir deliberadamente, esperando que eso mejore su imagen frente al pueblo de La Plata, grave error. Su nombre fue el hashtag utilizado para las quejas, insultos y bromas de todo tipo. En cuestión de minutos, el apellido #Bruera, era trending topic y no había marcha atrás. Como siempre en los problemas de imagen, tiene que rodar una cabeza. En este caso se responsabilizó al equipo de comunicación y no se dijo nada más.
En cuanto a Mujica, si bien la crisis no nació en twitter, pasó a la red social en cuestión de segundos. #EstaViejaEsPeorQueElTuerto fue trending topic en minutos, después de que se dio a conocer la noticia con el video. Tanto en apoyo al presidente uruguayo, de parte de los argentinos, como en contra, de parte de los que están a favor del gobierno, hubieron cantidades de tweets y chistes.
Por último, #Paruolo fue el trending topic de las críticas. En este caso fueron en su mayoría negativas. Todas eran críticas hacia la marca que, tarde y sin hacerlo por el medio adecuado, dio una mala respuesta a través de la radio. Para el momento que hicieron esto (unas 4 horas más tarde) habían recibido quejas e insultos de todo tipo en Twitter y rápidamente fueron hacia su página de Fans en Facebook.
Si bien las crisis en medios sociales tienen una escala muy rápida, descienden a la misma velocidad. Ninguna de estas tres crisis duraron más de uno, tal vez, dos días como trending topic. Pero, los medios tradicionales se hicieron eco de esto como noticia. Todas, sobre todo las que tienen que ver con políticos, terminaron en los diarios e incluso en la televisión.
Twitter fue el punto de partida para una crisis de imagen de dos políticos y para generar el odio hacia una marca, por un sector de la población que está en contra del gobierno kirchnerista y tiene el poder adquisitivo para comprar esa marca.
Por eso, los equipos de comunicación tienen que estar muy atentos, responder en la primer hora a estas crisis, para que duren lo menos posible y no se lastime la imagen (del político o de la empresa).
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