Redes Sociales: la importancia para las PYME

Para que lo lean los jefes o dueños de empresas

Hace un tiempo que vengo escuchando, de distintos community managers o personas que trabajan con redes sociales, la frase “Mi jefe no entiende que las redes sociales son importantes”. Entonces pensé en escribir esto para jefes, dueños de empresas, CEOs y para que todos los CM que lo lean se lo pasen a sus jefes, a ver si podemos aclarar un poco la situación. Básicamente, para vos que estás leyendo.

Créditos: ePublicist / Foter / Creative Commons Attribution-NoDerivs 2.0 Generic (CC BY-ND 2.0)

Importancia de las redes sociales:

•  El público objetivo está en las redes sociales, te guste o no. Argentina tiene 23 millones de usuarios en Facebook, somos el país número uno en mirar videos en Youtube, y 6,3 millones de personas están en Twitter. ¿Te vas a animar a perderte todo esto? 
• Las personas están hablando de tu marca, por más grande o chica que sea. Las redes sociales son un camino para llegar a estas personas que están hablando entre ellas. 
• Hay algo llamado el “Momento de la verdad” en marketing. Ese es el punto en el que el consumidor se encuentra con el producto. Este momento se daba cuando uno llegaba al almacén, supermercado o donde sea que estuviera el producto y lo veía. Este momento cambió. Ahora el primer momento de la verdad (o momento ZERO de la verdad, como lo llama Google) se da online. La persona primero busca referencias sobre el producto en internet, especialmente en las redes sociales, y luego van a comprarlo. Es muy importante que la empresa esté presente durante el proceso de decisión de compra y este proceso se está dando EN LAS REDES SOCIALES. Si no entramos en la conversación, perdemos. 
• Las redes sociales se auto segmentan. ¿Qué es esto? Nosotros sabemos quién es nuestro público, pero en las redes sociales, los consumidores (o prosumidores) nos dicen ellos que les gusta, con sus “likes” en Facebook, los retweets o favoritos en Twitter, los pulgares para arriba en Youtube y de muchas otras formas. Podemos conocer exactamente qué busca nuestro consumidor. 
• Las redes sociales son un gran Focus Group. En ella podemos probar y saber si un producto que vamos a lanzar le gusta a nuestro público. También podemos conocer cuáles son las mejoras a hacer para nuestros productos viejos. 
• Con redes sociales nos ahorramos el call center. Las personas se quejan en redes sociales, es cierto. Es una gran parte. Pero también las soluciones pueden venir por el mismo camino. Tener a una persona capacitada para dar soluciones y respuestas en las redes sociales nos va a quitar dolores de cabeza y va a mejorar la imagen de la empresa frente a los consumidores. 
• Las redes sociales son más baratas, NO GRATIS. Sí, las herramientas suelen ser gratuitas. Pero las personas que trabajan atrás, creando estrategias, contenidos, diseños, videos y muchas más cosas no trabajan gratis. 
• Son la mejor manera de generar un gran alcance. Si nuestro Community Manager o el estratega de redes sociales logra crear un contenido de calidad, este se va a replicar exponencialmente en las redes sociales. Esto hace que a nuestra marca la vean y conozcan muchas personas. La visibilidad que generan las redes sociales es infinitamente mejor que la visibilidad masiva de la televisión o el diario. Principalmente, está focalizada en las personas que les gusta nuestro contenido (lo que expliqué arriba de la auto segmentación del público); por otro lado, puede llegar a ser mundial sin la necesidad de pagar. Las personas lo comparten entre ellas y esto hace que pueda recorrer el mundo. ¿El mundo te parece poco para tu marca? 

En Retórica Relaciones Públicas tenemos en cuenta todos estos puntos para nuestro trabajo. Me parece que, como jefe o dueño de una empresa, deberías tenerlo en cuenta también.

¿Qué pensás? Espero tu opinión.

Agencia de Relaciones Públicas - Un día fuera de lo común

Desde que empecé a estudiar siempre tuve en mente que al final del camino iba a tener mi propia empresa o emprendimiento. Era poco probable que llevara adelante una vida de oficina “común”. Unos años después empecé con Retórica RelacionesPúblicas, agencia de comunicación, marketing y estrategias digitales especializada en redes sociales. Esto me lleva a pensar: ¿finalmente estoy trabajando en una oficina “común”? Bueno, casi seguro que no.

¿Cómo es la vida en Retórica RRPP?

Un día de la agencia es bastante largo, mucho si nos ponemos a pensar que somos pocos. Pero en la experiencia que tengo como community manager, en la Universidad de Palermo y luego en una agencia de marketing digital, veo que todos los días son largos en las agencias chicas. Esto es para los estudiantes de Relaciones Públicas que no saben bien cómo funciona una agencia.

Todo comienza temprano, cerca de las 8 de la mañana. Luego de preparar unos mates y sentarme frente a la computadora, se abre Google Chrome, qué ya tiene fijados Gmail de la empresa, Facebook, Twitter, Scrumy (una excelente herramienta para saber que hacer durante el día), Hootsuite y Google Drive. Todo eso es lo mínimo que uno puede tener abierto. Casi me olvido de LinkedIn, herramienta muy importante.

Monitorizamos las redes sociales de las empresas con las que trabajamos. Vemos si hay dudas que pudieron ser escritas durante la noche, likes y qué de todo lo subido fue lo más compartido. También revisamos las campañas de publicidad: si están funcionando, si no lo están haciendo y por qué. En el medio tomamos mate y escuchamos música. Sí, trabajar en agencias tiene el beneficio de que es un trabajo descontracturado, pero siempre se está haciendo algo.

Luego comienza lo más importante. Crear el contenido para la semana o el mes. Pasamos horas escribiendo y pensando qué se va a subir,  qué día, en qué momento del día. Esto lleva una gran parte del tiempo, pero no es todo. Terminada la parte de crear contenido, tiene que ser aceptado por el cliente. Lógicamente trabajamos con personas que saben más sobre su negocio, por tiempo y experiencia y ellos deben tener la última decisión. En Retórica RRPP aconsejamos, sugerimos y les contamos cuál es el mejor contenido, pero la decisión final siempre es de nuestros clientes.

En el medio de todo esto almorzamos, leemos blogs para mantenernos actualizados, escribimos para el Facebook, Twitter y Blog de Retórica RRPP. Si bien esta es una parte importante, la prioridad son los clientes. No podemos dedicarle más tiempo a nuestras redes sociales que a la de nuestros clientes.

Luego de este pequeño break, volvemos a lo nuestro (a las 14 aproximadamente). Monitorizamos una vez más todas las redes sociales.

Una vez aprobado todo por los clientes comienza el diseño. Hablamos con los diseñadores y les damos las especificaciones, tamaños, calidad, tipos de imágenes, textos, etc. Ninguna agencia de comunicación puede despegarse del diseño. Es una de las partes más importantes de todas. 

Con todo diseñado, actualizamos nuestras tablas de contenido y nos ponemos a programar. Toda la semana de ser posible, para que estén listos los posteos y las publicidades. Compartimos en todas las redes sociales la información. Hablamos y respondemos preguntas a los prosumidores del otro lado de las computadoras.

También nos ponemos en contacto con todos nuestros aliados. Es importante tener una excelente relación con distintas personas, bloggers, periodistas y personalidades importantes dentro  del mercado de nuestros clientes. Para eso se intercambian mails, se hacen llamados telefónicos, se dejan mensajes en redes sociales y, también, se tienen reuniones en distintos lugares de la ciudad (personalmente recomiendo Starbucks).

Preparamos un café/mate/té y empezamos a cerrar el día. Hacemos una monitorización del nombre del cliente. ¿Qué pasó ese día con ellos?¿Alguien los nombró? ¿Fue bueno?¿Fue malo? 

A partir de ahí empezamos a crear los distintos reportes (dependiendo si son semanales, quincenales o mensuales). Todos con una buena comparación e información útil para el cliente.

Cerramos el día y esperamos a mañana para empezar de nuevo. 

Posiblemente me esté olvidando de algo, pero es una buena aproximación para que se conozca parte del trabajo que se hace diariamente en Retórica RelacionesPúblicas y en cualquier agencia de comunicación y marketing digital.

Ir un paso más allá

Al ser este el primer post del año, me gustaría saludarlos porque empezó el 2014. Espero que tengan un gran año por delante.

El comienzo del año me llevó a pensar en las maneras de brindar atención al cliente. Atender el teléfono, responder un mail, contestar las preguntas en facebook o twitter no está alcanzando. El tiempo de demanda de respuesta es cada vez menor. Al principio uno podía llegar a esperar unas 24 horas en una respuesta vía Facebook, pero hoy es inadmisible. Puedo llegar a decir que el tiempo máximo que se puede esperar una respuesta es de 12 horas, sin importar a qué hora se formuló. Pienso, de todas formas, que 12 horas sigue siendo mucho tiempo, en especial para multinacionales o empresas grandes. Las PYME pueden darse un pequeño “lujo” en relación a esto, ya que se sabe que tienen menos personal y, casi seguro, poca gente monitoreando redes sociales.

Como expresa el título, creo que hay que ir más allá. En alguna entrada (que pueden leer aquí) hablé sobre el cambio de paradigma con Facebook en relación a la comunicación. Este evolucionó un poco más. Me parece interesante ver cómo, ahora, las empresas pueden utilizar otras aplicaciones para estar en contacto con sus clientes. Esto me lleva a un único lugar: Whatsapp. Esta aplicación revolucionó el mercado y, como si no fuera poco, desplazó al messenger de Blackberry, dejando en completo jaque a la empresa. Siempre escuché “pero Blackberry Menssenger no lo tienen los otros celulares”, ahora tienen algo mejor. Pero lo importante no es ver qué es mejor, sino cómo lo podemos aplicar a nuestra empresa. Hay distintas áreas dónde se perdió el tabú y uno puede llegar a decir “le escribo por Whatsapp a tal o cual empresa”. ¿Le escribirías un mensaje a un celular de Coca Cola? Bueno, yo lo haría. Pero tal vez a Coca Cola no le sirva. Pero, por otro lado, a las PYME que venden ropa sí. Usar Whatsapp para mejorar la experiencia del usuario puede facilitar el tiempo a las personas: “Hola, ¿tienen la remera X en talle L?”. La respuesta podría ser “Hoy no, pero el lunes nos entra. La dirección es…”. ¿Es tan descabellada la idea de hablar por Whatsapp con un cliente? Si le escribís un mail o por Facebook, ¿por qué no darles un contacto por whatsapp?. En el mundo hay 1.300 millones de usuarios de esta aplicación. De todos esos usuarios muchos (muchísimos, me atrevería a decir) son compradores o posibles compradores de tu marca.

Sí, es difícil tener a alguien con un celular constantemente contestando y conversando con las personas. Por eso hoy les alcanzo un programa (en estado beta) que te puede facilitar la tarea: Bluestacks. Mediante este programa uno puede utilizar aplicaciones de celulares en la PC o Mac. Es interesante para poder tener el Whatsapp de la empresa en la PC con la que utilizas Facebook y Twitter. De esta forma uno puede manejar todas las conversaciones de un único lugar, escribir correctamente y mantener un orden en lo que hacemos.

Creo que Whatsapp es aplicable a muchos emprendimientos y pequeñas empresas, sin dejar de lado que podría ser aplicable a grandes empresas para atención al cliente. ¿Qué les parece? Espero sus ideas.