Redes Sociales: la importancia para las PYME

Para que lo lean los jefes o dueños de empresas

Hace un tiempo que vengo escuchando, de distintos community managers o personas que trabajan con redes sociales, la frase “Mi jefe no entiende que las redes sociales son importantes”. Entonces pensé en escribir esto para jefes, dueños de empresas, CEOs y para que todos los CM que lo lean se lo pasen a sus jefes, a ver si podemos aclarar un poco la situación. Básicamente, para vos que estás leyendo.

Créditos: ePublicist / Foter / Creative Commons Attribution-NoDerivs 2.0 Generic (CC BY-ND 2.0)

Importancia de las redes sociales:

•  El público objetivo está en las redes sociales, te guste o no. Argentina tiene 23 millones de usuarios en Facebook, somos el país número uno en mirar videos en Youtube, y 6,3 millones de personas están en Twitter. ¿Te vas a animar a perderte todo esto? 
• Las personas están hablando de tu marca, por más grande o chica que sea. Las redes sociales son un camino para llegar a estas personas que están hablando entre ellas. 
• Hay algo llamado el “Momento de la verdad” en marketing. Ese es el punto en el que el consumidor se encuentra con el producto. Este momento se daba cuando uno llegaba al almacén, supermercado o donde sea que estuviera el producto y lo veía. Este momento cambió. Ahora el primer momento de la verdad (o momento ZERO de la verdad, como lo llama Google) se da online. La persona primero busca referencias sobre el producto en internet, especialmente en las redes sociales, y luego van a comprarlo. Es muy importante que la empresa esté presente durante el proceso de decisión de compra y este proceso se está dando EN LAS REDES SOCIALES. Si no entramos en la conversación, perdemos. 
• Las redes sociales se auto segmentan. ¿Qué es esto? Nosotros sabemos quién es nuestro público, pero en las redes sociales, los consumidores (o prosumidores) nos dicen ellos que les gusta, con sus “likes” en Facebook, los retweets o favoritos en Twitter, los pulgares para arriba en Youtube y de muchas otras formas. Podemos conocer exactamente qué busca nuestro consumidor. 
• Las redes sociales son un gran Focus Group. En ella podemos probar y saber si un producto que vamos a lanzar le gusta a nuestro público. También podemos conocer cuáles son las mejoras a hacer para nuestros productos viejos. 
• Con redes sociales nos ahorramos el call center. Las personas se quejan en redes sociales, es cierto. Es una gran parte. Pero también las soluciones pueden venir por el mismo camino. Tener a una persona capacitada para dar soluciones y respuestas en las redes sociales nos va a quitar dolores de cabeza y va a mejorar la imagen de la empresa frente a los consumidores. 
• Las redes sociales son más baratas, NO GRATIS. Sí, las herramientas suelen ser gratuitas. Pero las personas que trabajan atrás, creando estrategias, contenidos, diseños, videos y muchas más cosas no trabajan gratis. 
• Son la mejor manera de generar un gran alcance. Si nuestro Community Manager o el estratega de redes sociales logra crear un contenido de calidad, este se va a replicar exponencialmente en las redes sociales. Esto hace que a nuestra marca la vean y conozcan muchas personas. La visibilidad que generan las redes sociales es infinitamente mejor que la visibilidad masiva de la televisión o el diario. Principalmente, está focalizada en las personas que les gusta nuestro contenido (lo que expliqué arriba de la auto segmentación del público); por otro lado, puede llegar a ser mundial sin la necesidad de pagar. Las personas lo comparten entre ellas y esto hace que pueda recorrer el mundo. ¿El mundo te parece poco para tu marca? 

En Retórica Relaciones Públicas tenemos en cuenta todos estos puntos para nuestro trabajo. Me parece que, como jefe o dueño de una empresa, deberías tenerlo en cuenta también.

¿Qué pensás? Espero tu opinión.

Agencia de Relaciones Públicas - Un día fuera de lo común

Desde que empecé a estudiar siempre tuve en mente que al final del camino iba a tener mi propia empresa o emprendimiento. Era poco probable que llevara adelante una vida de oficina “común”. Unos años después empecé con Retórica RelacionesPúblicas, agencia de comunicación, marketing y estrategias digitales especializada en redes sociales. Esto me lleva a pensar: ¿finalmente estoy trabajando en una oficina “común”? Bueno, casi seguro que no.

¿Cómo es la vida en Retórica RRPP?

Un día de la agencia es bastante largo, mucho si nos ponemos a pensar que somos pocos. Pero en la experiencia que tengo como community manager, en la Universidad de Palermo y luego en una agencia de marketing digital, veo que todos los días son largos en las agencias chicas. Esto es para los estudiantes de Relaciones Públicas que no saben bien cómo funciona una agencia.

Todo comienza temprano, cerca de las 8 de la mañana. Luego de preparar unos mates y sentarme frente a la computadora, se abre Google Chrome, qué ya tiene fijados Gmail de la empresa, Facebook, Twitter, Scrumy (una excelente herramienta para saber que hacer durante el día), Hootsuite y Google Drive. Todo eso es lo mínimo que uno puede tener abierto. Casi me olvido de LinkedIn, herramienta muy importante.

Monitorizamos las redes sociales de las empresas con las que trabajamos. Vemos si hay dudas que pudieron ser escritas durante la noche, likes y qué de todo lo subido fue lo más compartido. También revisamos las campañas de publicidad: si están funcionando, si no lo están haciendo y por qué. En el medio tomamos mate y escuchamos música. Sí, trabajar en agencias tiene el beneficio de que es un trabajo descontracturado, pero siempre se está haciendo algo.

Luego comienza lo más importante. Crear el contenido para la semana o el mes. Pasamos horas escribiendo y pensando qué se va a subir,  qué día, en qué momento del día. Esto lleva una gran parte del tiempo, pero no es todo. Terminada la parte de crear contenido, tiene que ser aceptado por el cliente. Lógicamente trabajamos con personas que saben más sobre su negocio, por tiempo y experiencia y ellos deben tener la última decisión. En Retórica RRPP aconsejamos, sugerimos y les contamos cuál es el mejor contenido, pero la decisión final siempre es de nuestros clientes.

En el medio de todo esto almorzamos, leemos blogs para mantenernos actualizados, escribimos para el Facebook, Twitter y Blog de Retórica RRPP. Si bien esta es una parte importante, la prioridad son los clientes. No podemos dedicarle más tiempo a nuestras redes sociales que a la de nuestros clientes.

Luego de este pequeño break, volvemos a lo nuestro (a las 14 aproximadamente). Monitorizamos una vez más todas las redes sociales.

Una vez aprobado todo por los clientes comienza el diseño. Hablamos con los diseñadores y les damos las especificaciones, tamaños, calidad, tipos de imágenes, textos, etc. Ninguna agencia de comunicación puede despegarse del diseño. Es una de las partes más importantes de todas. 

Con todo diseñado, actualizamos nuestras tablas de contenido y nos ponemos a programar. Toda la semana de ser posible, para que estén listos los posteos y las publicidades. Compartimos en todas las redes sociales la información. Hablamos y respondemos preguntas a los prosumidores del otro lado de las computadoras.

También nos ponemos en contacto con todos nuestros aliados. Es importante tener una excelente relación con distintas personas, bloggers, periodistas y personalidades importantes dentro  del mercado de nuestros clientes. Para eso se intercambian mails, se hacen llamados telefónicos, se dejan mensajes en redes sociales y, también, se tienen reuniones en distintos lugares de la ciudad (personalmente recomiendo Starbucks).

Preparamos un café/mate/té y empezamos a cerrar el día. Hacemos una monitorización del nombre del cliente. ¿Qué pasó ese día con ellos?¿Alguien los nombró? ¿Fue bueno?¿Fue malo? 

A partir de ahí empezamos a crear los distintos reportes (dependiendo si son semanales, quincenales o mensuales). Todos con una buena comparación e información útil para el cliente.

Cerramos el día y esperamos a mañana para empezar de nuevo. 

Posiblemente me esté olvidando de algo, pero es una buena aproximación para que se conozca parte del trabajo que se hace diariamente en Retórica RelacionesPúblicas y en cualquier agencia de comunicación y marketing digital.

Ir un paso más allá

Al ser este el primer post del año, me gustaría saludarlos porque empezó el 2014. Espero que tengan un gran año por delante.

El comienzo del año me llevó a pensar en las maneras de brindar atención al cliente. Atender el teléfono, responder un mail, contestar las preguntas en facebook o twitter no está alcanzando. El tiempo de demanda de respuesta es cada vez menor. Al principio uno podía llegar a esperar unas 24 horas en una respuesta vía Facebook, pero hoy es inadmisible. Puedo llegar a decir que el tiempo máximo que se puede esperar una respuesta es de 12 horas, sin importar a qué hora se formuló. Pienso, de todas formas, que 12 horas sigue siendo mucho tiempo, en especial para multinacionales o empresas grandes. Las PYME pueden darse un pequeño “lujo” en relación a esto, ya que se sabe que tienen menos personal y, casi seguro, poca gente monitoreando redes sociales.

Como expresa el título, creo que hay que ir más allá. En alguna entrada (que pueden leer aquí) hablé sobre el cambio de paradigma con Facebook en relación a la comunicación. Este evolucionó un poco más. Me parece interesante ver cómo, ahora, las empresas pueden utilizar otras aplicaciones para estar en contacto con sus clientes. Esto me lleva a un único lugar: Whatsapp. Esta aplicación revolucionó el mercado y, como si no fuera poco, desplazó al messenger de Blackberry, dejando en completo jaque a la empresa. Siempre escuché “pero Blackberry Menssenger no lo tienen los otros celulares”, ahora tienen algo mejor. Pero lo importante no es ver qué es mejor, sino cómo lo podemos aplicar a nuestra empresa. Hay distintas áreas dónde se perdió el tabú y uno puede llegar a decir “le escribo por Whatsapp a tal o cual empresa”. ¿Le escribirías un mensaje a un celular de Coca Cola? Bueno, yo lo haría. Pero tal vez a Coca Cola no le sirva. Pero, por otro lado, a las PYME que venden ropa sí. Usar Whatsapp para mejorar la experiencia del usuario puede facilitar el tiempo a las personas: “Hola, ¿tienen la remera X en talle L?”. La respuesta podría ser “Hoy no, pero el lunes nos entra. La dirección es…”. ¿Es tan descabellada la idea de hablar por Whatsapp con un cliente? Si le escribís un mail o por Facebook, ¿por qué no darles un contacto por whatsapp?. En el mundo hay 1.300 millones de usuarios de esta aplicación. De todos esos usuarios muchos (muchísimos, me atrevería a decir) son compradores o posibles compradores de tu marca.

Sí, es difícil tener a alguien con un celular constantemente contestando y conversando con las personas. Por eso hoy les alcanzo un programa (en estado beta) que te puede facilitar la tarea: Bluestacks. Mediante este programa uno puede utilizar aplicaciones de celulares en la PC o Mac. Es interesante para poder tener el Whatsapp de la empresa en la PC con la que utilizas Facebook y Twitter. De esta forma uno puede manejar todas las conversaciones de un único lugar, escribir correctamente y mantener un orden en lo que hacemos.

Creo que Whatsapp es aplicable a muchos emprendimientos y pequeñas empresas, sin dejar de lado que podría ser aplicable a grandes empresas para atención al cliente. ¿Qué les parece? Espero sus ideas.

El valor de Youtube y tu cámara digital

Desde hace un tiempo que mis búsquedas en Youtube suelen ser sobre música, pocas veces busco otras cosas ya que no soy muy adicto a los vídeos, ni tengo tanto tiempo como para mirar tutoriales. Hoy voy a hablar principalmente del buen uso que le pueden dar los músicos a Youtube y es algo que en Argentina no se está usando. Sinceramente no sabría decir porqué. Por lo visto el músico argentino no encontró la manera de explotar estar herramienta todavía.

Empecemos por el análisis. Soy fanático de un grupo que se llama Boyce Avenue, que me lo presentó mi amigo y compañero de trabajo, el ingeniero en sonido, Juan FrancoPicasso. Dejando de lado el gusto musical hay algo muy importante que ellos hacen: utilizan Youtube de una manera impecable para que sus temas aparezcan en la búsqueda.  Básicamente usan una manera de SEO que sería “montarse al caballo ganador”.

¿Cómo es esto?

Es bastante simple. Digamos que un gran artista como Justin Timberlake (podría ser cualquiera) saca un nuevo single. Como ejemplo voy a usar Mirrors.  Al poco tiempo de lanzado este tema, los músicos de Boyce Avenue realizan una versión (en su caso es acústica) del mismo tema. De esta forma aprovechan el envión y la gran cantidad de búsquedas que se realizan en Youtube sobre “Mirrors” de Justin Timberlake para su propio beneficio.

Vamos a la parte técnica. Todas las palabras clave están dentro del título “Mirrors”, “Justin Timberlake” y “Boyce Avenue” . De esta forma se suben al éxito del tema, sin dejar de mostrar lo que ellos hacen. Además, dentro de la explicación cuentan que es un tema de este cantante y ponen los links a sus temas. Así de simple consiguen tráfico para sus propios temas y difusión para que la gente los conozca.

Utilizar el éxito y el tráfico de los demás para redirigir tráfico para uno es una manera muy buena de promocionar y difundir la música de cada uno.

Claramente esto lleva a problemas tal vez más técnicos. No todos los músicos saben cómo hacer esto, además, se nota que Boyce Avenue tiene un productor o alguien que les hace la parte de comunicación. 

Pero no hay que quitarle valor a nuestra vieja cámara de fotos. La mayoría de las cámaras digitales filma y se puede llegar a armar algo bastante bueno como para mostrar su trabajo sin la necesidad de gastar fortunas de dinero.

Si alguien utiliza el buscador para encontrar el tema Mirrors, la versión de Boyce Avenue está quinta en los resultados de búsqueda. Un excelente lugar para no ser un tema de ellos:

Mi recomendación a los músicos, por lo menos a los argentinos, es que hagan esta prueba para difundir su trabajo.  No hay nada malo con sumarse al equipo ganador de tanto en tanto.

¿Qué opinan? Espero sus comentarios.

Maneras de mejorar el engagement

“¡Hay que tener más fans!” es lo primero que escuchamos. Luego de un tiempo dónde la campaña para sumar fans (cómo si realmente fuese lo más importante y el objetivo final de toda campaña de social media), alguien de la organización aprende una palabra nueva “engagement”. Aquí es cuándo los encargados de la comunicación digital pensamos “¡Bravo! Entendimos un poco más sobre el asunto”. Pero de nuevo todo el mundo cae en el “facilismo” por llamarlo así. “¡Necesitamos más engagement!” es el correo electrónico que te llega, si no es un llamado.

En ese preciso momento uno se pone a pensar qué hacer, mientras la gente de marketing dice “hay que vender sponsored ads en Facebook, eso mejora el engagement”. La realidad es que puede ayudar, pero el dinero no es todo.

Para mejorar el engagement hay que realizar algunas cosas, principalmente, saber de qué estamos hablando. Según Wikipedia engagement es atraer a los consumidores, invitarlos y alentarlos a participar de la evolución de la marca. Para ser más simples, lograr que los prosumidores tengan una estrecha relación con la marca, hablen, escuchen e intercambien opiniones.

Partiendo de esa base es dónde “crear ads de Facebook” es una visión muy limitada sobre mejorar el engagement. A continuación les propongo algunas ideas para mejorar el engagement, pero no sólo en Facebook, en todas las redes sociales:

• Estudiar a nuestro público:

No podemos lograr que las personas se interesen en nosotros si nosotros no nos interesamos en ellos.  Para poder lograr un ida y vuelta con los usuarios o prosumidores es necesario que sepamos quiénes son, qué les gusta, qué les motiva, qué los desmotiva, qué quieren de las marcas en las redes sociales.

• Escuchar a nuestro público:

A veces resulta muy difícil para las marcas pensar que el público les puede dar buena información. Las redes sociales son el mejor focus group que uno pudiese tener. Escuchar qué piden, cuándo, dónde y por qué, es la mejor decisión que podemos tomar.

• Crear contenido adecuado:

Una vez que tenemos estudiado a nuestro público, debemos volcar esos datos para genera contenido interesante. No podemos hacer cosas que nosotros pensamos “esto es lo que el público quiere”. Ahí es dónde nuestras redes sociales fallan porque pensamos que nosotros somos nuestro público. Grave error. Nosotros somos quienes comunicamos, qué nos gusta o nos motiva no debería modificarnos.

• Motivar a los prosumidores a interactuar:

Las preguntas suelen ser una buena idea, las imágenes con frases célebres suelen compartirse, un buen mensaje. Facebook es muy visual, así que hay que apuntar a una excelente imagen. Twitter tiene mayor relación con las frases o las preguntas o las encuestas. Buscar la forma (adecuada al público) para que este tenga interacción con la marca. Hay miles de formas, sólo hay que ser creativos.

• La publicidad:

Sí, la publicidad puede ser una buena manera de generar engagement pero si está bien enfocada y tiene un buen mensaje. Un post promocionado en Facebook debe tener un mensaje muy importante para ser promocionado, si no, es perder tiempo y dinero. Así como cualquier tipo de publicidad, en cualquier red social. Para lograr que una persona se interese hay que ofrecerle algo, contenido de buena calidad.

• Usar el momento adecuado:

Hay momentos en los que hacemos todo bien. Estudiamos al público, lo escuchamos, creamos un contenido de calidad, entendimos cómo motivarlos para que interactúen  y, sin embargo, no logramos mejorar. Podemos tener el mejor contenido que jamás hayamos escrito pero si lo subimos a las 3 de la mañana, es probable que no logremos nada. Los horarios son importantes, si estudiamos al público de la mejor manera, sabemos cuál es el momento para realizar el posteo.

 Para esto existen algunos parámetros, momentos de almuerzo, cuando las personas se levantan, pero varía dependiendo de la red social. Además cambia dependiendo del público, no podemos esperar que un músico (suponiendo que sea nuestro público) esté despierto a las 9 de mañana (o tal vez sí). El horario en el que se realiza la comunicación es fundamental.

Estas son algunas ideas, hay muchas más, pero no quiero hacer la entrada muy larga. Les dejo el espacio para que completen con más ideas u opiniones.

Facebook para la comunicación

¿Es una informalidad o simplemente un canal más?

Hace unos días, por este blog, me contactó una alumna de Relaciones Públicas de la Universidad del Este, de La Plata, Argentina. Entre las preguntas (que tardé en contestar por cuestión de tiempos) había una que me pareció más que interesante para escribir.

Me preguntaba cuál era mi opinión sobre las nuevas tecnologías y la aplicación a la comunicación. Claramente estoy más que a favor del uso de las nuevas tecnologías. Pero unos días después escuché a alguien quejarse de la informalidad del asunto, debido a que había gente que le hacía consultas por facebook y ya no le escribía un mail. Todo esto me llevó a reflexionar, ¿es realmente una informalidad? Si voy tiempo atrás la gente no escribía mails porque eran "muy informales" y seguían con los memos, las cartas y demás métodos más tradicionales. ¿Qué pasaría si me voy más atrás en el tiempo?

Facebook te ayuda a conectarte con las personas en tu vida

Usualmente utilizo el correo electrónico para comunicarme con clientes, empresas u organizaciones. Pero no veo que utilizar facebook sea un camino tan terrible, siempre dependiendo cómo se haga. En mi respuesta a la alumna le dije que las nuevas tecnologías son herramientas que tenemos que aprovechar lo más que podamos, como lo fue el celular cuando empezó o el correo electrónico.

Escribirle a un cliente por el chat de facebook cuando sabemos que no lo abre nunca, es un grave error (no por escribir por ese medio, sino por no conocer al cliente). Ahora, si sabemos que el cliente está conectado las 24 horas, lo usa en su celular, lee y contesta todas las notificaciones casi al instante ¿No sería lógico escribirle por Facebook?

Si utilizamos bien el lenguaje, nos expresamos correctamente, no somos insistentes, todo canal de comunicación es un buen canal para utilizar si el mensaje llega y se entiende. Para los más grandes Facebook será una informalidad, pero para la gente más "joven" (podría ser hasta los 30 años) facebook (whatsapp también, los hangouts y demás chats) son una realidad y una comodidad.

¿O ustedes no le contestarían a un cliente si les escribe por whatsapp? Hay que perderle el miedo (injustificado) a usar las nuevas tecnologías para nuestro trabajo.

Les dejo la idea para leer lo que digan.

Twitter como punto de partida de una #crisis

“Las personas en Twitter son más negativas” afirmó Fadl Al Tarzi, CEO de Social Eyez, en una charla de la Universidad de Palermo (de la cual hablé en la entrada pasada). En su momento tenía serias dudas, pero con el tiempo me di cuenta que tenía razón. Específicamente por una serie de hechos que pasaron en Argentina.

Me gustaría describir tres crisis en las cuales Twitter juegó un papel fundamental.

Inundaciones en La Plata (Argentina), #Bruera.

A principios de abril la ciudad de La Plata (Buenos Aires, Argentina.), sufrió una terrible inundación donde hubo víctimas fatales y daños de todo tipo. Si bien esta es una crisis más importante, voy a tratar un tema un poco menos catastrófico, pero que tiene que ver con la imagen de un político. Pablo Bruera, intendente de la ciudad de La Plata, envió por Twitter el siguiente mensaje: “Desde ayer a la noche recorriendo los centros de evacuados #LaPlata”. Aquí se desató el problema. Como explica la nota, Bruera no estaba en Argentina “ayer a la noche”, sino, que había llegado a la mañana del día que escribió el tweet, y eso salió a la luz muy rápido.

#EstaViejaEsPeorQueElTuerto, José Mujica, Presidente Uruguayo.

Unos días más tarde del problema en La Plata, el presidente uruguayo, Mujica, cometió un error. Al parecer habían quedado abiertos unos micrófonos en una conferencia de prensa y José Mujica dijo “Esta vieja es peor que el tuerto”, haciendo referencia a la presidente argentina Cristina Fernandez de Kirchner y  al mismo ex presidente Kirchner.

#Paruolo #BarbyLanata “Solo le damos a 6,7,8”.

Bárbara Lanata, hija de Jorge Lanata, periodista argentino del programa “Periodismo para todos”, generó una crisis en las redes sociales. Ella puso en su twitter personal un correo que le contestó la marca de zapatos Paruolo, en relación a un canje que había pedido para el programa de su padre, en el que ella es vestuarista. La respuesta que enviaron desde la marca fue inesperada “No solo trabajamos con gente que apoya al país, le damos solo a 678 gracias”. 678 es un programa de televisión de que apoya al gobierno de Cristina Kirchner, fuertemente criticado por el periodista Lanata (no voy a hablar de política en este blog, solo de comunicación).

En los tres casos pasaron cosas similares. Las tres fueron cosas que no se deberían haber dicho, por lo menos. En todos los casos empezaron en Twitter.

El problema de Bruera fue mentir deliberadamente, esperando que eso mejore su imagen frente al pueblo de La Plata, grave error. Su nombre fue el hashtag utilizado para las quejas, insultos y bromas de todo tipo. En cuestión de minutos, el apellido #Bruera, era trending topic y no había marcha atrás. Como siempre en los problemas de imagen, tiene que rodar una cabeza. En este caso se responsabilizó al equipo de comunicación y no se dijo nada más.

En cuanto a Mujica, si bien la crisis no nació en twitter, pasó a la red social en cuestión de segundos. #EstaViejaEsPeorQueElTuerto fue trending topic en minutos, después de que se dio a conocer la noticia con el video. Tanto en apoyo al presidente uruguayo, de parte de los argentinos, como en contra, de parte de los que están a favor del gobierno, hubieron cantidades de tweets y chistes.

Por último, #Paruolo fue el trending topic de las críticas. En este caso  fueron en su mayoría negativas. Todas eran críticas hacia la marca que, tarde y sin hacerlo por el medio adecuado, dio una mala respuesta a través de la radio. Para el momento que hicieron esto (unas 4 horas más tarde) habían recibido quejas e insultos de todo tipo en Twitter y rápidamente fueron hacia su página de Fans en Facebook.

Si bien las crisis en medios sociales tienen una escala muy rápida, descienden a la misma velocidad. Ninguna de estas tres crisis duraron más de uno, tal vez, dos días como trending topic. Pero, los medios tradicionales se hicieron eco de esto como noticia. Todas, sobre todo las que tienen que ver con políticos, terminaron en los diarios e incluso en la televisión.

Twitter fue el punto de partida para una crisis de imagen de dos políticos y para generar el odio hacia una marca, por un sector de la población que está en contra del gobierno kirchnerista y tiene el poder adquisitivo para comprar esa marca.

Por eso, los equipos de comunicación tienen que estar muy atentos, responder en la primer hora a estas crisis, para que duren lo menos posible y no se lastime la imagen (del político o de la empresa).

¡Espero sus comentarios!