Redes Sociales: la importancia para las PYME

Para que lo lean los jefes o dueños de empresas

Hace un tiempo que vengo escuchando, de distintos community managers o personas que trabajan con redes sociales, la frase “Mi jefe no entiende que las redes sociales son importantes”. Entonces pensé en escribir esto para jefes, dueños de empresas, CEOs y para que todos los CM que lo lean se lo pasen a sus jefes, a ver si podemos aclarar un poco la situación. Básicamente, para vos que estás leyendo.

Créditos: ePublicist / Foter / Creative Commons Attribution-NoDerivs 2.0 Generic (CC BY-ND 2.0)

Importancia de las redes sociales:

•  El público objetivo está en las redes sociales, te guste o no. Argentina tiene 23 millones de usuarios en Facebook, somos el país número uno en mirar videos en Youtube, y 6,3 millones de personas están en Twitter. ¿Te vas a animar a perderte todo esto? 
• Las personas están hablando de tu marca, por más grande o chica que sea. Las redes sociales son un camino para llegar a estas personas que están hablando entre ellas. 
• Hay algo llamado el “Momento de la verdad” en marketing. Ese es el punto en el que el consumidor se encuentra con el producto. Este momento se daba cuando uno llegaba al almacén, supermercado o donde sea que estuviera el producto y lo veía. Este momento cambió. Ahora el primer momento de la verdad (o momento ZERO de la verdad, como lo llama Google) se da online. La persona primero busca referencias sobre el producto en internet, especialmente en las redes sociales, y luego van a comprarlo. Es muy importante que la empresa esté presente durante el proceso de decisión de compra y este proceso se está dando EN LAS REDES SOCIALES. Si no entramos en la conversación, perdemos. 
• Las redes sociales se auto segmentan. ¿Qué es esto? Nosotros sabemos quién es nuestro público, pero en las redes sociales, los consumidores (o prosumidores) nos dicen ellos que les gusta, con sus “likes” en Facebook, los retweets o favoritos en Twitter, los pulgares para arriba en Youtube y de muchas otras formas. Podemos conocer exactamente qué busca nuestro consumidor. 
• Las redes sociales son un gran Focus Group. En ella podemos probar y saber si un producto que vamos a lanzar le gusta a nuestro público. También podemos conocer cuáles son las mejoras a hacer para nuestros productos viejos. 
• Con redes sociales nos ahorramos el call center. Las personas se quejan en redes sociales, es cierto. Es una gran parte. Pero también las soluciones pueden venir por el mismo camino. Tener a una persona capacitada para dar soluciones y respuestas en las redes sociales nos va a quitar dolores de cabeza y va a mejorar la imagen de la empresa frente a los consumidores. 
• Las redes sociales son más baratas, NO GRATIS. Sí, las herramientas suelen ser gratuitas. Pero las personas que trabajan atrás, creando estrategias, contenidos, diseños, videos y muchas más cosas no trabajan gratis. 
• Son la mejor manera de generar un gran alcance. Si nuestro Community Manager o el estratega de redes sociales logra crear un contenido de calidad, este se va a replicar exponencialmente en las redes sociales. Esto hace que a nuestra marca la vean y conozcan muchas personas. La visibilidad que generan las redes sociales es infinitamente mejor que la visibilidad masiva de la televisión o el diario. Principalmente, está focalizada en las personas que les gusta nuestro contenido (lo que expliqué arriba de la auto segmentación del público); por otro lado, puede llegar a ser mundial sin la necesidad de pagar. Las personas lo comparten entre ellas y esto hace que pueda recorrer el mundo. ¿El mundo te parece poco para tu marca? 

En Retórica Relaciones Públicas tenemos en cuenta todos estos puntos para nuestro trabajo. Me parece que, como jefe o dueño de una empresa, deberías tenerlo en cuenta también.

¿Qué pensás? Espero tu opinión.

Agencia de Relaciones Públicas - Un día fuera de lo común

Desde que empecé a estudiar siempre tuve en mente que al final del camino iba a tener mi propia empresa o emprendimiento. Era poco probable que llevara adelante una vida de oficina “común”. Unos años después empecé con Retórica RelacionesPúblicas, agencia de comunicación, marketing y estrategias digitales especializada en redes sociales. Esto me lleva a pensar: ¿finalmente estoy trabajando en una oficina “común”? Bueno, casi seguro que no.

¿Cómo es la vida en Retórica RRPP?

Un día de la agencia es bastante largo, mucho si nos ponemos a pensar que somos pocos. Pero en la experiencia que tengo como community manager, en la Universidad de Palermo y luego en una agencia de marketing digital, veo que todos los días son largos en las agencias chicas. Esto es para los estudiantes de Relaciones Públicas que no saben bien cómo funciona una agencia.

Todo comienza temprano, cerca de las 8 de la mañana. Luego de preparar unos mates y sentarme frente a la computadora, se abre Google Chrome, qué ya tiene fijados Gmail de la empresa, Facebook, Twitter, Scrumy (una excelente herramienta para saber que hacer durante el día), Hootsuite y Google Drive. Todo eso es lo mínimo que uno puede tener abierto. Casi me olvido de LinkedIn, herramienta muy importante.

Monitorizamos las redes sociales de las empresas con las que trabajamos. Vemos si hay dudas que pudieron ser escritas durante la noche, likes y qué de todo lo subido fue lo más compartido. También revisamos las campañas de publicidad: si están funcionando, si no lo están haciendo y por qué. En el medio tomamos mate y escuchamos música. Sí, trabajar en agencias tiene el beneficio de que es un trabajo descontracturado, pero siempre se está haciendo algo.

Luego comienza lo más importante. Crear el contenido para la semana o el mes. Pasamos horas escribiendo y pensando qué se va a subir,  qué día, en qué momento del día. Esto lleva una gran parte del tiempo, pero no es todo. Terminada la parte de crear contenido, tiene que ser aceptado por el cliente. Lógicamente trabajamos con personas que saben más sobre su negocio, por tiempo y experiencia y ellos deben tener la última decisión. En Retórica RRPP aconsejamos, sugerimos y les contamos cuál es el mejor contenido, pero la decisión final siempre es de nuestros clientes.

En el medio de todo esto almorzamos, leemos blogs para mantenernos actualizados, escribimos para el Facebook, Twitter y Blog de Retórica RRPP. Si bien esta es una parte importante, la prioridad son los clientes. No podemos dedicarle más tiempo a nuestras redes sociales que a la de nuestros clientes.

Luego de este pequeño break, volvemos a lo nuestro (a las 14 aproximadamente). Monitorizamos una vez más todas las redes sociales.

Una vez aprobado todo por los clientes comienza el diseño. Hablamos con los diseñadores y les damos las especificaciones, tamaños, calidad, tipos de imágenes, textos, etc. Ninguna agencia de comunicación puede despegarse del diseño. Es una de las partes más importantes de todas. 

Con todo diseñado, actualizamos nuestras tablas de contenido y nos ponemos a programar. Toda la semana de ser posible, para que estén listos los posteos y las publicidades. Compartimos en todas las redes sociales la información. Hablamos y respondemos preguntas a los prosumidores del otro lado de las computadoras.

También nos ponemos en contacto con todos nuestros aliados. Es importante tener una excelente relación con distintas personas, bloggers, periodistas y personalidades importantes dentro  del mercado de nuestros clientes. Para eso se intercambian mails, se hacen llamados telefónicos, se dejan mensajes en redes sociales y, también, se tienen reuniones en distintos lugares de la ciudad (personalmente recomiendo Starbucks).

Preparamos un café/mate/té y empezamos a cerrar el día. Hacemos una monitorización del nombre del cliente. ¿Qué pasó ese día con ellos?¿Alguien los nombró? ¿Fue bueno?¿Fue malo? 

A partir de ahí empezamos a crear los distintos reportes (dependiendo si son semanales, quincenales o mensuales). Todos con una buena comparación e información útil para el cliente.

Cerramos el día y esperamos a mañana para empezar de nuevo. 

Posiblemente me esté olvidando de algo, pero es una buena aproximación para que se conozca parte del trabajo que se hace diariamente en Retórica RelacionesPúblicas y en cualquier agencia de comunicación y marketing digital.

Ir un paso más allá

Al ser este el primer post del año, me gustaría saludarlos porque empezó el 2014. Espero que tengan un gran año por delante.

El comienzo del año me llevó a pensar en las maneras de brindar atención al cliente. Atender el teléfono, responder un mail, contestar las preguntas en facebook o twitter no está alcanzando. El tiempo de demanda de respuesta es cada vez menor. Al principio uno podía llegar a esperar unas 24 horas en una respuesta vía Facebook, pero hoy es inadmisible. Puedo llegar a decir que el tiempo máximo que se puede esperar una respuesta es de 12 horas, sin importar a qué hora se formuló. Pienso, de todas formas, que 12 horas sigue siendo mucho tiempo, en especial para multinacionales o empresas grandes. Las PYME pueden darse un pequeño “lujo” en relación a esto, ya que se sabe que tienen menos personal y, casi seguro, poca gente monitoreando redes sociales.

Como expresa el título, creo que hay que ir más allá. En alguna entrada (que pueden leer aquí) hablé sobre el cambio de paradigma con Facebook en relación a la comunicación. Este evolucionó un poco más. Me parece interesante ver cómo, ahora, las empresas pueden utilizar otras aplicaciones para estar en contacto con sus clientes. Esto me lleva a un único lugar: Whatsapp. Esta aplicación revolucionó el mercado y, como si no fuera poco, desplazó al messenger de Blackberry, dejando en completo jaque a la empresa. Siempre escuché “pero Blackberry Menssenger no lo tienen los otros celulares”, ahora tienen algo mejor. Pero lo importante no es ver qué es mejor, sino cómo lo podemos aplicar a nuestra empresa. Hay distintas áreas dónde se perdió el tabú y uno puede llegar a decir “le escribo por Whatsapp a tal o cual empresa”. ¿Le escribirías un mensaje a un celular de Coca Cola? Bueno, yo lo haría. Pero tal vez a Coca Cola no le sirva. Pero, por otro lado, a las PYME que venden ropa sí. Usar Whatsapp para mejorar la experiencia del usuario puede facilitar el tiempo a las personas: “Hola, ¿tienen la remera X en talle L?”. La respuesta podría ser “Hoy no, pero el lunes nos entra. La dirección es…”. ¿Es tan descabellada la idea de hablar por Whatsapp con un cliente? Si le escribís un mail o por Facebook, ¿por qué no darles un contacto por whatsapp?. En el mundo hay 1.300 millones de usuarios de esta aplicación. De todos esos usuarios muchos (muchísimos, me atrevería a decir) son compradores o posibles compradores de tu marca.

Sí, es difícil tener a alguien con un celular constantemente contestando y conversando con las personas. Por eso hoy les alcanzo un programa (en estado beta) que te puede facilitar la tarea: Bluestacks. Mediante este programa uno puede utilizar aplicaciones de celulares en la PC o Mac. Es interesante para poder tener el Whatsapp de la empresa en la PC con la que utilizas Facebook y Twitter. De esta forma uno puede manejar todas las conversaciones de un único lugar, escribir correctamente y mantener un orden en lo que hacemos.

Creo que Whatsapp es aplicable a muchos emprendimientos y pequeñas empresas, sin dejar de lado que podría ser aplicable a grandes empresas para atención al cliente. ¿Qué les parece? Espero sus ideas.

El valor de Youtube y tu cámara digital

Desde hace un tiempo que mis búsquedas en Youtube suelen ser sobre música, pocas veces busco otras cosas ya que no soy muy adicto a los vídeos, ni tengo tanto tiempo como para mirar tutoriales. Hoy voy a hablar principalmente del buen uso que le pueden dar los músicos a Youtube y es algo que en Argentina no se está usando. Sinceramente no sabría decir porqué. Por lo visto el músico argentino no encontró la manera de explotar estar herramienta todavía.

Empecemos por el análisis. Soy fanático de un grupo que se llama Boyce Avenue, que me lo presentó mi amigo y compañero de trabajo, el ingeniero en sonido, Juan FrancoPicasso. Dejando de lado el gusto musical hay algo muy importante que ellos hacen: utilizan Youtube de una manera impecable para que sus temas aparezcan en la búsqueda.  Básicamente usan una manera de SEO que sería “montarse al caballo ganador”.

¿Cómo es esto?

Es bastante simple. Digamos que un gran artista como Justin Timberlake (podría ser cualquiera) saca un nuevo single. Como ejemplo voy a usar Mirrors.  Al poco tiempo de lanzado este tema, los músicos de Boyce Avenue realizan una versión (en su caso es acústica) del mismo tema. De esta forma aprovechan el envión y la gran cantidad de búsquedas que se realizan en Youtube sobre “Mirrors” de Justin Timberlake para su propio beneficio.

Vamos a la parte técnica. Todas las palabras clave están dentro del título “Mirrors”, “Justin Timberlake” y “Boyce Avenue” . De esta forma se suben al éxito del tema, sin dejar de mostrar lo que ellos hacen. Además, dentro de la explicación cuentan que es un tema de este cantante y ponen los links a sus temas. Así de simple consiguen tráfico para sus propios temas y difusión para que la gente los conozca.

Utilizar el éxito y el tráfico de los demás para redirigir tráfico para uno es una manera muy buena de promocionar y difundir la música de cada uno.

Claramente esto lleva a problemas tal vez más técnicos. No todos los músicos saben cómo hacer esto, además, se nota que Boyce Avenue tiene un productor o alguien que les hace la parte de comunicación. 

Pero no hay que quitarle valor a nuestra vieja cámara de fotos. La mayoría de las cámaras digitales filma y se puede llegar a armar algo bastante bueno como para mostrar su trabajo sin la necesidad de gastar fortunas de dinero.

Si alguien utiliza el buscador para encontrar el tema Mirrors, la versión de Boyce Avenue está quinta en los resultados de búsqueda. Un excelente lugar para no ser un tema de ellos:

Mi recomendación a los músicos, por lo menos a los argentinos, es que hagan esta prueba para difundir su trabajo.  No hay nada malo con sumarse al equipo ganador de tanto en tanto.

¿Qué opinan? Espero sus comentarios.

Maneras de mejorar el engagement

“¡Hay que tener más fans!” es lo primero que escuchamos. Luego de un tiempo dónde la campaña para sumar fans (cómo si realmente fuese lo más importante y el objetivo final de toda campaña de social media), alguien de la organización aprende una palabra nueva “engagement”. Aquí es cuándo los encargados de la comunicación digital pensamos “¡Bravo! Entendimos un poco más sobre el asunto”. Pero de nuevo todo el mundo cae en el “facilismo” por llamarlo así. “¡Necesitamos más engagement!” es el correo electrónico que te llega, si no es un llamado.

En ese preciso momento uno se pone a pensar qué hacer, mientras la gente de marketing dice “hay que vender sponsored ads en Facebook, eso mejora el engagement”. La realidad es que puede ayudar, pero el dinero no es todo.

Para mejorar el engagement hay que realizar algunas cosas, principalmente, saber de qué estamos hablando. Según Wikipedia engagement es atraer a los consumidores, invitarlos y alentarlos a participar de la evolución de la marca. Para ser más simples, lograr que los prosumidores tengan una estrecha relación con la marca, hablen, escuchen e intercambien opiniones.

Partiendo de esa base es dónde “crear ads de Facebook” es una visión muy limitada sobre mejorar el engagement. A continuación les propongo algunas ideas para mejorar el engagement, pero no sólo en Facebook, en todas las redes sociales:

• Estudiar a nuestro público:

No podemos lograr que las personas se interesen en nosotros si nosotros no nos interesamos en ellos.  Para poder lograr un ida y vuelta con los usuarios o prosumidores es necesario que sepamos quiénes son, qué les gusta, qué les motiva, qué los desmotiva, qué quieren de las marcas en las redes sociales.

• Escuchar a nuestro público:

A veces resulta muy difícil para las marcas pensar que el público les puede dar buena información. Las redes sociales son el mejor focus group que uno pudiese tener. Escuchar qué piden, cuándo, dónde y por qué, es la mejor decisión que podemos tomar.

• Crear contenido adecuado:

Una vez que tenemos estudiado a nuestro público, debemos volcar esos datos para genera contenido interesante. No podemos hacer cosas que nosotros pensamos “esto es lo que el público quiere”. Ahí es dónde nuestras redes sociales fallan porque pensamos que nosotros somos nuestro público. Grave error. Nosotros somos quienes comunicamos, qué nos gusta o nos motiva no debería modificarnos.

• Motivar a los prosumidores a interactuar:

Las preguntas suelen ser una buena idea, las imágenes con frases célebres suelen compartirse, un buen mensaje. Facebook es muy visual, así que hay que apuntar a una excelente imagen. Twitter tiene mayor relación con las frases o las preguntas o las encuestas. Buscar la forma (adecuada al público) para que este tenga interacción con la marca. Hay miles de formas, sólo hay que ser creativos.

• La publicidad:

Sí, la publicidad puede ser una buena manera de generar engagement pero si está bien enfocada y tiene un buen mensaje. Un post promocionado en Facebook debe tener un mensaje muy importante para ser promocionado, si no, es perder tiempo y dinero. Así como cualquier tipo de publicidad, en cualquier red social. Para lograr que una persona se interese hay que ofrecerle algo, contenido de buena calidad.

• Usar el momento adecuado:

Hay momentos en los que hacemos todo bien. Estudiamos al público, lo escuchamos, creamos un contenido de calidad, entendimos cómo motivarlos para que interactúen  y, sin embargo, no logramos mejorar. Podemos tener el mejor contenido que jamás hayamos escrito pero si lo subimos a las 3 de la mañana, es probable que no logremos nada. Los horarios son importantes, si estudiamos al público de la mejor manera, sabemos cuál es el momento para realizar el posteo.

 Para esto existen algunos parámetros, momentos de almuerzo, cuando las personas se levantan, pero varía dependiendo de la red social. Además cambia dependiendo del público, no podemos esperar que un músico (suponiendo que sea nuestro público) esté despierto a las 9 de mañana (o tal vez sí). El horario en el que se realiza la comunicación es fundamental.

Estas son algunas ideas, hay muchas más, pero no quiero hacer la entrada muy larga. Les dejo el espacio para que completen con más ideas u opiniones.

Facebook para la comunicación

¿Es una informalidad o simplemente un canal más?

Hace unos días, por este blog, me contactó una alumna de Relaciones Públicas de la Universidad del Este, de La Plata, Argentina. Entre las preguntas (que tardé en contestar por cuestión de tiempos) había una que me pareció más que interesante para escribir.

Me preguntaba cuál era mi opinión sobre las nuevas tecnologías y la aplicación a la comunicación. Claramente estoy más que a favor del uso de las nuevas tecnologías. Pero unos días después escuché a alguien quejarse de la informalidad del asunto, debido a que había gente que le hacía consultas por facebook y ya no le escribía un mail. Todo esto me llevó a reflexionar, ¿es realmente una informalidad? Si voy tiempo atrás la gente no escribía mails porque eran "muy informales" y seguían con los memos, las cartas y demás métodos más tradicionales. ¿Qué pasaría si me voy más atrás en el tiempo?

Facebook te ayuda a conectarte con las personas en tu vida

Usualmente utilizo el correo electrónico para comunicarme con clientes, empresas u organizaciones. Pero no veo que utilizar facebook sea un camino tan terrible, siempre dependiendo cómo se haga. En mi respuesta a la alumna le dije que las nuevas tecnologías son herramientas que tenemos que aprovechar lo más que podamos, como lo fue el celular cuando empezó o el correo electrónico.

Escribirle a un cliente por el chat de facebook cuando sabemos que no lo abre nunca, es un grave error (no por escribir por ese medio, sino por no conocer al cliente). Ahora, si sabemos que el cliente está conectado las 24 horas, lo usa en su celular, lee y contesta todas las notificaciones casi al instante ¿No sería lógico escribirle por Facebook?

Si utilizamos bien el lenguaje, nos expresamos correctamente, no somos insistentes, todo canal de comunicación es un buen canal para utilizar si el mensaje llega y se entiende. Para los más grandes Facebook será una informalidad, pero para la gente más "joven" (podría ser hasta los 30 años) facebook (whatsapp también, los hangouts y demás chats) son una realidad y una comodidad.

¿O ustedes no le contestarían a un cliente si les escribe por whatsapp? Hay que perderle el miedo (injustificado) a usar las nuevas tecnologías para nuestro trabajo.

Les dejo la idea para leer lo que digan.

Twitter como punto de partida de una #crisis

“Las personas en Twitter son más negativas” afirmó Fadl Al Tarzi, CEO de Social Eyez, en una charla de la Universidad de Palermo (de la cual hablé en la entrada pasada). En su momento tenía serias dudas, pero con el tiempo me di cuenta que tenía razón. Específicamente por una serie de hechos que pasaron en Argentina.

Me gustaría describir tres crisis en las cuales Twitter juegó un papel fundamental.

Inundaciones en La Plata (Argentina), #Bruera.

A principios de abril la ciudad de La Plata (Buenos Aires, Argentina.), sufrió una terrible inundación donde hubo víctimas fatales y daños de todo tipo. Si bien esta es una crisis más importante, voy a tratar un tema un poco menos catastrófico, pero que tiene que ver con la imagen de un político. Pablo Bruera, intendente de la ciudad de La Plata, envió por Twitter el siguiente mensaje: “Desde ayer a la noche recorriendo los centros de evacuados #LaPlata”. Aquí se desató el problema. Como explica la nota, Bruera no estaba en Argentina “ayer a la noche”, sino, que había llegado a la mañana del día que escribió el tweet, y eso salió a la luz muy rápido.

#EstaViejaEsPeorQueElTuerto, José Mujica, Presidente Uruguayo.

Unos días más tarde del problema en La Plata, el presidente uruguayo, Mujica, cometió un error. Al parecer habían quedado abiertos unos micrófonos en una conferencia de prensa y José Mujica dijo “Esta vieja es peor que el tuerto”, haciendo referencia a la presidente argentina Cristina Fernandez de Kirchner y  al mismo ex presidente Kirchner.

#Paruolo #BarbyLanata “Solo le damos a 6,7,8”.

Bárbara Lanata, hija de Jorge Lanata, periodista argentino del programa “Periodismo para todos”, generó una crisis en las redes sociales. Ella puso en su twitter personal un correo que le contestó la marca de zapatos Paruolo, en relación a un canje que había pedido para el programa de su padre, en el que ella es vestuarista. La respuesta que enviaron desde la marca fue inesperada “No solo trabajamos con gente que apoya al país, le damos solo a 678 gracias”. 678 es un programa de televisión de que apoya al gobierno de Cristina Kirchner, fuertemente criticado por el periodista Lanata (no voy a hablar de política en este blog, solo de comunicación).

En los tres casos pasaron cosas similares. Las tres fueron cosas que no se deberían haber dicho, por lo menos. En todos los casos empezaron en Twitter.

El problema de Bruera fue mentir deliberadamente, esperando que eso mejore su imagen frente al pueblo de La Plata, grave error. Su nombre fue el hashtag utilizado para las quejas, insultos y bromas de todo tipo. En cuestión de minutos, el apellido #Bruera, era trending topic y no había marcha atrás. Como siempre en los problemas de imagen, tiene que rodar una cabeza. En este caso se responsabilizó al equipo de comunicación y no se dijo nada más.

En cuanto a Mujica, si bien la crisis no nació en twitter, pasó a la red social en cuestión de segundos. #EstaViejaEsPeorQueElTuerto fue trending topic en minutos, después de que se dio a conocer la noticia con el video. Tanto en apoyo al presidente uruguayo, de parte de los argentinos, como en contra, de parte de los que están a favor del gobierno, hubieron cantidades de tweets y chistes.

Por último, #Paruolo fue el trending topic de las críticas. En este caso  fueron en su mayoría negativas. Todas eran críticas hacia la marca que, tarde y sin hacerlo por el medio adecuado, dio una mala respuesta a través de la radio. Para el momento que hicieron esto (unas 4 horas más tarde) habían recibido quejas e insultos de todo tipo en Twitter y rápidamente fueron hacia su página de Fans en Facebook.

Si bien las crisis en medios sociales tienen una escala muy rápida, descienden a la misma velocidad. Ninguna de estas tres crisis duraron más de uno, tal vez, dos días como trending topic. Pero, los medios tradicionales se hicieron eco de esto como noticia. Todas, sobre todo las que tienen que ver con políticos, terminaron en los diarios e incluso en la televisión.

Twitter fue el punto de partida para una crisis de imagen de dos políticos y para generar el odio hacia una marca, por un sector de la población que está en contra del gobierno kirchnerista y tiene el poder adquisitivo para comprar esa marca.

Por eso, los equipos de comunicación tienen que estar muy atentos, responder en la primer hora a estas crisis, para que duren lo menos posible y no se lastime la imagen (del político o de la empresa).

¡Espero sus comentarios!

Crisis en las Redes Sociales

José Luis Piñuel Raigada define a las crisis como un “(..) cambio repentino entre dos situaciones que amenaza la imagen y el equilibrio natural de una organización (...)”. En los tiempos de la comunicación 2.0 (si es que podemos definirlas así) las crisis pueden darse en los nuevos focos donde se originan las conversaciones: las redes sociales.

Muchos han escrito en relación a las crisis explicando que, en estos medios, tiene un pico muy alto y una duración corta. Llegar a ser parte de un Hashtag ofensivo para la empresa o para su imagen puede ser cuestión de algunas horas nada más (incluso menos). Lograr que una mala imagen de la empresa de la vuelta al mundo por Facebook, también (suelen ir juntas).

El problema es por qué se dan y como hacer para frenarlas. Hace unos días estuve en la disertación de Social Eyez en la Universidad de Palermo y Fadl Al Tarzi, actual CEO de la empresa, explicaba que las crisis tiene cuatro fases:

1. Una experiencia negativa del usuario (en su vida Off line)
2. Una expresión On Line de su experiencia
3. Ninguna respuesta por parte de la empresa
4. Ataque del cliente y sus amigos hacia la empresa.

El mayor problema recae en la 3ra y 4ta fase de la crisis. Lo ideal, apuntando a cómo debería funcionar una empresa, es que el usuario jamás tenga esa experiencia negativa. Como consultor de comunicación se que es poco posible que eso ocurra.

Sabiendo que no se logró eliminar la experiencia negativa del usuario y, lógicamente, no podemos atarle las manos al mismo para que no comente su experiencia On Line, el foco debe estar apuntado hacia generar una respuesta por parte de la empresa. Las empresas deben estar listas para dar una respuesta y buscar la satisfacción del cliente. En Argentina ese es el mayor problema. Las organizaciones están lejos de dar respuestas satisfactorias al cliente y por eso se generan las crisis en las distintas redes sociales.

¿Cómo damos una buena respuesta?

Principalmente hay que tener un plan comunicación digital que no esté separado del plan de comunicación de la empresa. Si capacitamos al personal de atención al cliente, ¿por qué no hacemos lo mismo con los CM? Las redes sociales o web 2.0 no son un mundo aparte, son un medio más para lograr difundir nuestro mensaje.

Logrado esto tenemos que tener personal capacitado. No, un chico que usa facebook para hablar con sus amigos no es personal capacitado. Un Community Manager es alguien que entiende de muchas cosas, de Internet, SEO, SEM, distintas redes sociales, comunicación, algo de psicología, diseño y otras cosas. Si no tenés una persona así detrás de tus redes, es posible que la crisis sea más grande.

Además tenemos que tener un plan de crisis. Somos una empresa de electricidad que deja sin luz a la mitad de la ciudad, hay un plan para eso. Pero 10 usuarios se quedaron sin luz y no paran de escribir por Twitter al CM. Para esto último no hay un plan, menos una respuesta. Los planes de manejo de crisis e issue managment nos ayudan a minimizar los daños, contener y prevenir estas situaciones. Tienen que ser creados desde la cúpula de la organización. Estos pasos a seguir ante una crisis (potencial o real) nos van a salvar de muchos problemas, porque no dejan nada suelto al azar.

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Relaciones Públicas y la creatividad

A veces las profesiones se tornan monótonas, aburridas y esto genera un desgaste. Tanto para el profesional o trabajador que las realiza, como para el comprador del producto o servicio. Por eso es que hoy quiero hablar de la creatividad asociada a la las relaciones públicas y la comunicación.

Según la web de Psicología Positiva: 

“La creatividad es la capacidad de crear, de producir cosas nuevas y valiosas, es la capacidad de un cerebro para llegar a conclusiones nuevas y resolver problemas en una forma original. La actividad creativa debe ser intencionada y apuntar a un objetivo”. 

Partiendo de esta definición, me gustaría rescatar algunos puntos importantes.

Cuando las comunicación deja de “producir cosas nuevas y valiosas” pierde el sentido. Si comunicamos cosas “viejas” o que carecen de valor para nuestro público, los mismos dejarán de leer, escuchar o ver. Sobre todo en el nuevo paradigma de la comunicación, donde la Web 2.0 nos lleva a estar siempre con noticias nuevas y a una velocidad a la que no estaban acostumbrados antes. A modo de no perder el interés de nuestro público, los relacionistas públicos, debemos mantener siempre la creatividad de nuestro lado.

Ahora bien, no podemos ser creativos por el hecho de serlos. Todo lo contrario. Como bien explica la definición, la creatividad “debe ser intencionada y apuntar a un objetivo”. Debemos preguntarnos entonces “¿cuál es el objetivo de mi comunicación?”. En base a esa pregunta, o mejor dicho, a su respuesta, es que podemos empezar a incluir la creatividad a nuestra actividad diaria.

Creatividad en las relaciones públicas

Como comunicadores solemos caer en la trampa que nos generan las gacetillas, los comunicados de prensa, los newsletters y demás herramientas. Siempre hacemos lo mismo, con un formato similiar. ¿Por qué? Bueno, la respuesta es simple, porque funciona. Todavía estamos pensando en un sistema de comunicación donde estas herramientas no carecen de valor (y todavía no lo hacen). Pero, con el tiempo, y sobre todo en internet, estas están empezando a perderse cada vez más.

El abuso de información que reciben los públicos (desde Twitter, Facebook, la televisión, diarios, páginas webs, blogs, alertas en el teléfono, descuentos, publicidades) nos obligan a que lo que hacemos resalte. Si no, se pierde en una marea comunicativa y nunca logra su objetivo.

Es aquí donde entra en juego la creatividad en las relaciones públicas. Genera un valor agregado a todo lo que hacemos para nuestros clientes, y para nuestros públicos. Llegamos más rápido a nuestro objetivo, sin perder el tiempo, logramos que nos busquen, si no que los encontramos nosotros a ellos. Mejoramos nuestra relación con los públicos, debido a que se sienten interesados en esto “nuevo y valioso” para ellos. Además, logramos una diferenciación para nuestro cliente, mejorando su visibilidad y su imagen.

¿Les parece poco como para empezar a ser más creativos?

Yo creo que es suficiente y necesario.

Métodos

Existen muchos métodos para activar la creatividad en los grupos de trabajo, o incluso, si uno trabaja solo. 

El brainstorming es algo que creo, para grupos, suele funcionar muy bien. Un momento de distensión en donde todos dejan su mente en blanco y dicen la primer idea que se les viene a la cabeza. Una persona anota todas esas ideas y, luego de una pequeña limpieza, se llega a un resultado final.

Lo importante para ser creativo, es dejar de jugar el juego por las reglas. No vamos a ser creativos en la misma oficina, frente a la misma computadora, con nuestra camisa blanca y el saco negro. La creatividad se va en los lugares menos esperados y, casi siempre, donde uno más relajado está.

Les comparto la web de Neuronilla con técnicas para ser más creativos.

¡Espero sus comentarios!  

RSE: no somos tan verdes

Hace unos días comentaba con un compañero sobre acciones de RSE y el verdadero significado de la sigla. Wikipedia lo define como: “la contribución activa y voluntaria al mejoramiento social, económico y ambiental por parte de las empresas, generalmente con el objetivo de mejorar su situación competitiva y valorativa y su valor añadido” (http://es.wikipedia.org/wiki/Responsabilidad_social_corporativa). Partiendo de esta base es que creo que debo hacer mi explicación.

Observé en algunas empresas (grandes y pequeñas) que el RSE son simplemente acciones aisladas. Tal vez reciclar papel, las tapitas de gaseosas o llaves para al Garraham (que es algo muy positivo, recomiendo que lo vean) u algún otro tipo de acción como darle a los empleados la opción de no ir a trabajar un día y ser voluntarios para una causa justa. Repito, son acciones. El RSE va mucho más allá.

Los relacionistas públicos debemos tener muy presente que, como todo nuestro trabajo en comunicación, debe haber un plan, con objetivos medibles, alcanzables y reales. Algunos pensarán que estoy en contra de las acciones, para nada. Me parece que siempre está bien ayudar en lo que se pueda, por más mínimo que sea.

Pero en relación a decir que una empresa u organización es “socialmente responsable” las acciones son muy superficiales. Los programas reales abarcan puntos claves, como la definición lo muestra.

Empiezan por lo “social”. En esto, principalmente, se refiere a la parte interna de la organización. Una empresa responsablemente socialmente crea buenos ambientes de trabajo, paga sueldos acordes al trabajo realizado, mantiene a los empleados con buenos tratos, acata a la perfección las leyes laborales y va más allá de ellas buscando la satisfacción del empleado. Además realiza trabajos con la comunidad que los rodea, cuidando plazas, realizando iluminación de manzanas (Carrefour realiza excelentes relaciones con la comunidad), avisándole a la comunidad que se está haciendo, si es peligroso o no, cuales son las medidas de protección que se toman en cuenta (en su mayoría estas son acciones para fábricas, pero creo el punto se entiende). Por mucho que recicle papel, una empresa que explota a sus empleados o que destruye el ambiente y tiene quejas de sus vecinos, no está realizando RSE.

Continua en relación a lo económico. Una empresa que es financieramente estable, que genera puestos de trabajo, que paga sus impuestos, que realiza todos los aportes que se deben realizar, que trabaja bajo las normas más altas de calidad, está siendo responsable. La solidez financiera es un punto muy importante para poder autodenominarse como tal.

Como último punto, no por ello menos importante, está el medio ambiente. Aquí las empresas tienen un abanico amplio de posibilidades. En su mayoría realizan actividades favorables al ambiente que tengan una estrecha relación con su trabajo. Lo que se hace es, si la producción utiliza un recurso natural escaso, se hace algo para contrarrestar ese uso (CocaCola es un ejemplo de esto con el cuidado del agua como recurso limitado). Esto es lo idea. Las empresas de servicios, que no producen nada tangible, tiene posibilidades más amplias, ya que pueden realizar casi cualquier tipo de acción a favor del medio ambiente (como nombre anteriormente, reciclado, voluntariado, etc).

En mi opinión las empresas deberían tener un programa de RSE que involucre todas las áreas de la definición. Pero de no poder hacerlo, deberían tener siempre en cuenta, que la caridad comienza por casa. No podemos pedir a nuestros empleados que reciclen, donen o sean voluntarios si no pensamos en sus necesidades primero.

La satisfacción que puede surgir de cuidar el medio ambiente o a la comunidad que nos rodea puede generar un enojo constante y una imagen negativa en nuestro público interno si no tenemos en cuenta sus necesidades laborales.

¡Espero sus comentarios y aportes!

La importancia del público interno

Muchas veces, como profesionales, damos por sentado muchas cosas que no suelen ser ciertas. Por estos motivos, el público interno suele ser uno de los últimos en estar informados y eso es un error.

Si bien nuestro público primordial suele ser el externo, sobre todo en empresas dónde se busca vender un producto o un servicio, vamos a tener serios problemas si nuestro público interno no está satisfecho o bien cuidado. ¿A que llamo público interno? Bien, esto es bastante simple de definir, son “los grupos sociales afines que integran el organigrama de la empresa o institución. Así, por ejemplo: los accionistas; los directivos; los funcionarios; los empleados; etc.” (http://www.mitecnologico.com/Main/PublicosInternos). Yo le agregaría, también, a los proveedores, que, si bien no están en relación de dependencia, no son un público completamente externo.

Mantener a un público interno desinformado genera:

• Malestar en el ámbito laboral
• Baja productividad
• Comentarios negativos sobre la organización
• Creación de rumores
• Imagen negativa en la comunidad
• Imagen negativa en posibles consumidores

Esto como para nombrar algunos, debe haber muchos más. Por mi experiencia, creo, que el mayor problema es la imagen negativa que generan los comentarios de los propios empleados o proveedores. Utópicamente podría pedir que este tipo de comentarios no existan, pero es poco probable que suceda.

Pero es importante tener en cuenta al público interno cuando se crea un plan de comunicación. Son un factor que genera una carga muy importante, sobre todo si es negativa. Cualquier persona toma como cierto (lo sea o no) los comentarios de alguien que trabaja dentro de la organización en comparación con un “consumidor enojado”.

Mi propuesta es que se informe siempre y lo mejor posible a nuestro público interno, en especial, con las cosas “malas” de la organización.

Espero sus comentarios y opiniones.

Paul Holmes en la Universidad de Palermo

Nunca pasa tan corto tiempo en el que escribo dos entradas, pero creo que el evento me lleva a escribir. El miércoles 24, a las 9.30 tuve la posibilidad de estar en la charla que dio Paul Holmes en la Universidad de Palermo. Suelo no tenerle mayor fe a los discursos de Relaciones Públicas porque dicen siempre lo mismo, los públicos, eventos, y nada nuevo o interesante. Pero con el creador de "Holmes Report" y los Sabre Awards pasó algo distinto, simplemente no pude dejar de prestar atención a lo que decía.

La charla comenzó cuando Holmes explicó que él no ejercía la profesión, si no que era un investigador, con más de 25 años de experiencia. Además de esto, creó los Sabre Awards, premios a los cuales se suman unos 2000 profesionales todos los años presentado sus trabajos. Esto le da una basta experiencia para afirmar que estamos en la época de oro de las relaciones públicas, pero esto, trae consigo, nuevos desafíos y dificultades. 

Como principal dificultad definió que los medios están interesados en todos los aspectos de la empresa. No solo si es funcional en cuanto al tema financiero. Holmes explicó que antes importaba si el negocio era rentable y como afectaba la economía. Pero ahora, los medios, se meten hasta en como se trata a los empleados, el lugar donde trabajan, con quiénes se realizan alianzas, dónde se fabrican los productos, quiénes los fabrican, bajo que condiciones, si es (o no) una empresa "eco friendly" y muchas otras cosas. Esto, por lo que entendí, es un lugar en donde el relacionista público toma las riendas y enfrentan nuevos desafíos, comunicando todo lo que se debe (o se quiere) saber de la empresa.

Es aquí donde el periodista dijo que "Todo lo que hacen como empresa o lo que dicen puede terminar en la tapa de algún diario importante como el New York Times", para terminar la idea de que si una empresa profesa algo debe cambiar su actitud hacia lo que está diciendo y no solo decirlo. Para que esto no suceda o si pasa, no sea un problema, Holmes agregó que las empresas deben tener a alguien que piense en la reputación y que esté en el mismo nivel de toma de decisiones que el CEO financiero. Esto lleva a tener un nuevo desafío, ser escuchado por la alta gerencia.

Por otro lado explicó que suele escuchar quejas de que los relacionistas públicos no entienden a los altos niveles de conducción de una empresa, y aquí encuentra una gran falla. La falta de conocimiento sobre negocios o "pensar como empresarios", de los encargados de las relaciones públicas. Holmes expresó su deseo de lograr que se estudie más sobre los negocios.

Luego mencionó tres aptitudes que deben tener las personas de las relaciones públicas:

1. Coraje: para decir lo que nadie quiere escuchar.
   
   
2. Honestidad: para crear relaciones basadas en la transparencia.
   
   
3. Escuchar Activamente: para poder analizar y dar una respuesta fundada y con valor.

Para ir cerrando habló de las redes sociales. Según él estas estás cambiando las reglas del juego y esto es una oportunidad para un consultor. Es en las redes sociales donde se da una conversación y se crean relaciones, pero tienen un problema el control y la credibilidad. Para Holmes no se pude tener ambas. No se puede tener absoluto control sin perder credibilidad, y no se puede ser creíble si no le damos rienda suelta al control. En las redes sociales importa más la credibilidad y perder algo de control para que los usuarios hablen sobre la empresa, marca o productos y podamos aprovechar todas esa información.

A grandes rasgos esta fue la charla de Paul Holmes en la Universidad de Palermo. Espero que les haya interesado, fue realmente excelente. Les recomiendo que vean el enlace a "Holmes Report" que está más arriba. 

Espero  sus comentarios.

7 motivos para pasar de empresa a mensaje

Como expliqué hace un tiempo, en el nuevo paradigma de la comunicación on line (que espero poder bajar a una entrada pronto y contarles la idea), la empresa u organización debería ser el mensaje y no emisora de mensajes.

Esto es así, en mi opinión, debido a (por lo menos) estos 7 aspectos:

1. Las personas ya están hablando de la organización en las redes sociales: esto hace que la organización ya sea el mensaje de la comunicación que se está dando.
2. Mejora la presencia on line: el mensaje corre más rápido que la empresa en si. Esto mejora la cantidad de comentarios sobre la misma.
3. Simplifica la comunicación entre las personas: un mensaje rebuscado origina que las personas no lo entiendan. Si la empresa no se presenta como algo sobre lo que se puede hablar, seguramente, se hable mal.
4. Genera credibilidad: que alguien hable bien de nuestra empresa da mayor credibilidad que si nosotros mismos nos auto elogiamos. Está probado que incluso se le cree más a extraños que a la misma empresa.
5. Crea un único mensaje: si la empresa es el mensaje, es poco probable que exista un efecto de "teléfono descompuesto". La subjetividad del replicador del mensaje se limita (aunque es imposible reducirla a 0).
6. Mejora la imagen: si la empresa se muestra tal cual es (que es la idea primera de transformar a la empresa en un mensaje) mejora su imagen. La hace ver más auténtica a los ojos de los públicos, con sus aspectos buenos y malos.
7. Ayuda a crear una narrativa: en el nuevo paradigma de la comunicación digital la narrativa (o historia, podría decirse) que cuenta la empresa es algo muy importante. Poner a la empresa como mensaje es tener la mitad del camino transitado.

Espero que les parezca interesante y útil. Me gustaría conocer sus opiniones.