7 motivos para pasar de empresa a mensaje

Como expliqué hace un tiempo, en el nuevo paradigma de la comunicación on line (que espero poder bajar a una entrada pronto y contarles la idea), la empresa u organización debería ser el mensaje y no emisora de mensajes.

Esto es así, en mi opinión, debido a (por lo menos) estos 7 aspectos:

1. Las personas ya están hablando de la organización en las redes sociales: esto hace que la organización ya sea el mensaje de la comunicación que se está dando.
2. Mejora la presencia on line: el mensaje corre más rápido que la empresa en si. Esto mejora la cantidad de comentarios sobre la misma.
3. Simplifica la comunicación entre las personas: un mensaje rebuscado origina que las personas no lo entiendan. Si la empresa no se presenta como algo sobre lo que se puede hablar, seguramente, se hable mal.
4. Genera credibilidad: que alguien hable bien de nuestra empresa da mayor credibilidad que si nosotros mismos nos auto elogiamos. Está probado que incluso se le cree más a extraños que a la misma empresa.
5. Crea un único mensaje: si la empresa es el mensaje, es poco probable que exista un efecto de "teléfono descompuesto". La subjetividad del replicador del mensaje se limita (aunque es imposible reducirla a 0).
6. Mejora la imagen: si la empresa se muestra tal cual es (que es la idea primera de transformar a la empresa en un mensaje) mejora su imagen. La hace ver más auténtica a los ojos de los públicos, con sus aspectos buenos y malos.
7. Ayuda a crear una narrativa: en el nuevo paradigma de la comunicación digital la narrativa (o historia, podría decirse) que cuenta la empresa es algo muy importante. Poner a la empresa como mensaje es tener la mitad del camino transitado.

Espero que les parezca interesante y útil. Me gustaría conocer sus opiniones.

El rol y la importancia del Relacionista Público

Hace unos días un amigo me preguntó “¿y qué hace un RRPP? posta eh, no tengo

idea”. En ese momento me quedé pensando. Muchas cosas se me pasaron por la mente.

Primero como la definirían los grandes maestros.

Por ejemplo Grunig y Hunt se centran en la dirección y gestión de comunicación entre una organización y sus públicos como definición de relaciones públicas. Pero añaden (1984: p. 6) “que los profesionales de las relaciones públicas, sin embargo, no sólo se comunican para sí. Dirigen, planifican y ejecutan la comunicación para la organización como un todo. Gestionan el discurrir de los mensajes dentro de la organización, por ejemplo, cuando realizan investigaciones sobre el conocimiento, actitudes y comportamientos de los públicos y luego utilizan esa información para aconsejar a los directivos sobre políticas o actuaciones de la organización”. (Esta frase la tomé de: http://www.ucm.es/info/eurotheo/diccionario/R/

relaciones_publicas.htm).

Luego pensé en Ivy Lee y Edward Bernays (padres de las Relaciones Públicas). ¿Qué

hacían ellos? ¿Qué hicieron?

Después recapacité y me di cuenta de muchas cosas. Principalmente, las relaciones públicas variaron desde Bernays hasta la fecha (¡pasaron casi 100 años!). Segundo, poca

gente realmente sabe que hace un licenciado en relaciones públicas. Dudo que mi blog lo lean cuarenta millones de argentinos, pero al menos, le despejo la duda a algunos.

Desde mi punto de vista, las relaciones públicas son una puerta con bisagras, al mejor estilo “oeste”. ¿Por qué es esto? Simple, los RRPP nos encargamos de generar un contacto con los públicos de la organización, facilitándoles información y, luego, tomar la información que los mismos públicos (todas las personas con las que una organización interactúa) nos entregar haciéndosela llegar a los directivos. Buscamos comunicar de la mejor manera la información que tenemos. Somos analistas de medios para poder comunicarla, estrategas, estudiamos a quien va dirigida la información, que tan receptivos son los públicos, como reaccionaron a situaciones anteriores e intentamos anticiparnos a saber como podrán reaccionar. A demás de todo esto, se encargan de cuidar la imagen de la empresa. Pero no lo que llamamos la “identidad visual” (que sería gran parte del trabajo de un  Diseñador Gráfico), si no que la imagen es una representación mental del valor que tiene la empresa u organización para cada persona.

¿Se entendió? Espero que sí. Los relacionistas públicos son estrategas, en su mayoría.

Por eso, las empresas u organizaciones, no deberían contratarlos únicamente cuando “las papas queman”. Todo comunica. La comunicación puede favorecer o no a cualquier organización. Un licenciado en relaciones públicas arma un plan de comunicación para que todos salgan favorecidos. Por esto, los grandes gerentes, deben escuchar a los RRPP. No simplemente porque les pagan el sueldo, si no, porque son gente que conoce lo que hace, seguramente, mejor que la cúpula de la organización.

¡Espero sus comentarios!

PYMES: Perfiles y Fanpages

Es impresionante la cantidad de PYMES que no tienen página de Fans en Facebook. En vez de esto ellos crean perfiles con el nombre de la empresa o, simplemente, usan el Facebook del dueño, gerente o fundador. Lo veo, debido a mi trabajo, mayoritariamente en escuelas de danzas, teatros, grupos de danza y lugares de este estilo.

Los motivos de por los cuales hacen esto son muchos, entre los principales están: no conocer las fanpages, creen que es mejor tener amigos que fans, pensar que la cantidad de fans será muy pequeña, etc.

Principalmente, para las PYMES, los perfiles tiene los siguientes problemas:

·        Los propios trabajadores de las empresas prefieren ser fans a ser amigos debido a que el “jefe no puede espiarnos” o saber lo que hacen.

·        Tener un perfil obliga a pedir solicitudes de amistad y aceptarlas.

·        Los perfiles tienen un máximo de 5000 “amigos” mientras que las Fanpages no.

·        A un perfil no se le pueden agregar páginas de bienvenida.

·        No se pueden generar una identidad visual adecuada en un perfil.

·        No lleva el nombre de la empresa.

·        Si lleva el nombre de la empresa suele mezclarse con la persona que lo maneja (la mayoría de las veces el dueño).

Esto es por nombrar algunos.

Las PYMES deberían tomar un poco más en serio las redes sociales. Deben saber que aunque no participen de la charla, se está hablando de ellos.

Como dije en mi entrada anterior “el tamaño no importa”. Las fanpages ayudan a organizar la comunidad, a darle una identidad a la empresa, a lograr una excelente comunicación bilateral con empleados, clientes, futuros clientes y proveedores. Ayuda, además, a la estrategia de comunicación, tanto como a la de marketing.

Ponerse al tanto de cómo utilizar una fanpage no es caro en lo absoluto. Pueden incluso contratar a una persona freelance para que realice todo el trabajo.

Creo que es necesario que todas las PYMES que tengan un perfil lo abandonen y creen una fanpage. Sobre todo, ahora que va a haber un cambio en la forma y las páginas de fans van a tener el formato de Timeline de Facebook.

¿Ustedes que opinan?

El tamaño no importa. Comunidades, ¿grandes o pequeñas?

 Aunque las personas no lo crean, el tamaño no importa. Siempre que alguien me pregunta sobre mi trabajo y las comunidades que manejo (Facebook o twitter en este caso, no tanto G+) la pregunta recurrente es “¿Cuántos seguidores tienen?”.

En un principio, y a ojos de los que ignoran la definición de comunidad, es importante si son muchos o pocos los seguidores. Claramente, si Coca-Cola tiene 200 seguidores hay algo que están haciendo mal. Pero para las empresas nacionales, o internacionales pero un tanto menos “públicas” el tamaño no importa. 

La Real Academia Española define a una comunidad como “Conjunto de personas vinculadas por características o intereses comunes” (www.rae.es). Ahora bien, partiendo de esta definición, si nos ponemos a pensar en algo específico, digamos coleccionistas de muñecas de porcelana. Si a eso le sumamos que nuestra empresa (o PYME o emprendimiento) fabrica muñecas de porcelana en Rosario, nuestra comunidad serían los coleccionistas de muñecas de porcelana de Argentina, en especial de Rosario y algún aledaño de la zona (pueblo o ciudad). ¿Cuántos puede haber si solo contamos en la ciudad de Rosario? Claramente, no tengo el dato. Pero puedo asumir que no son un numero superior a mil (seguro son un número mucho por debajo de esto). A esto le tenemos que sumar aquellos que tienen Internet y utilizan redes sociales. Digamos 500. Si nuestra empresa logra que 250 de esas personas los sigan, se interesen por el producto, hablen,  dejen su opinión y comentarios, suban imágenes, y todas esas cosas que se pueden realizar en las redes sociales, la comunicación Online de la empresa es un éxito. Las comunidades pueden ser pequeñas. No es necesario que sean gigantes. Incluso, puede llegar a ser contraproducente. Si nuestra misma empresa busca tener 5mil seguidores, personas de cualquier parte del mundo, que no saben el idioma en el que se realizan los posteos, amigos de los empleados que no les interesan los productos, personas que buscan algún error (ortográfico, de redacción, etc) para hacer una queja,…creo que se entiende mi punto. Las comunidades deben ser del tamaño adecuado. Ni muy grandes ni muy chicas.

Pero como mencioné antes, el tamaño no es lo importante. Lo que importa es lograr la comunicación bilateral, solucionar los problemas que se presenten, dar información valiosa y no aburrir. Las redes sociales son algo que debe interesar a los usuarios, llamarles la atención.

¡Espero sus comentarios e ideas al respecto!

Más allá de Internet

Desde hace algunos años que analizo la comunicación online como un fenómeno que va creciendo. Las empresas y organizaciones intentan a toda costas (y por suerte para ellas a un coste bajo) ser las primeras en los buscadores, que las personas sean sus fans en Facebook, que los sigan en Twitter, que vean sus videos en Youtube, que lean sus blogs y demás. Pero hay algo que no suelen tener en cuenta. El mundo real. Internet tiene un sinfín de aplicaciones para las empresas, que buscan, a la larga o a la corta, vender sus productos. Pero Internet no puede sobrevivir solo. Los Community Manager o el encargado de comunicación OnLine necesita tener el apoyo del resto de la comunicación de la empresa. Si la publicidad que paga una empresa no pide que los sigan en Facebook y Twitter, si no se da a conocer a los empleados que se realizó un video institucional y que el mismo está OnLine en la Web de la empresa, es poco probable que la comunicación vía Web funcione. No hay magia en esto. El apoyo off line tiene que ser parte de la estrategia de comunicación OnLine de la empresa. No puede sobrevivir únicamente del esfuerzo que se realice si no se comunica. Las comunidades se logran desde el mundo físico, y se mantienen desde el virtual.

Solo así, creo yo, se puede llegar a crear y mantener una buena comunicación (tanto externa como interna).

La importancia de un Community Manager

Los Community Manager son mucho más que simples “data entry” de las redes sociales. Ayudan a la empresa a aportar contenido valioso hacia las personas que ellos conocen, clasifican y con las cuales conversan todos los días.

 

Hasta el momento en Argentina, no se está implementando en las PYME el uso del CM. Simplemente una secretario o un mismo jefe es la persona encargada de esto. Les voy a decir que está mal y por qué.

El CM no es simplemente un niño de la llamada Generación Y ( para los que no saben quienes somos estas personas: http://es.wikipedia.org/wiki/Generaci%C3%B3n_Y), nativo digital que sabe mucho sobre redes sociales, smartphones y demás.

El CM debe ser un encargado de la comunicación, que conozca como expresarse, como hablar tanto hacia los prosumidores, como a los proveedores y hasta sus propios jefes.

Es una persona encargada de aconsejar que se debe hacer y que no. Para esto debe estar formado en la comunicación, marketing y en la informática. Si no está formado, sus consejos pasan a segundo plano y no son tenidos en cuenta.

Al ser la bisagra entre la empresa y el cliente (una buena definición de las Relaciones Públicas) debe tener un vasto conocimiento en esta área. Por ellos los relacionistas públicos que conocen mucho de redes sociales suelen ser los mejores CM. No quiere decir que las personas del marketing no sepan que hacer, pero las redes sociales, a mi entender, son lugares donde se da una comunicación bidireccional, de la cuál tienen un mayor conocimiento los relacionistas públicos.

El CM se dedica exclusivamente a esto. Parece una tarea que lleva poco tiempo, pero no lo es. Mantener una cuenta de Twister, un Facebook, una cuenta de GPlus, una cuenta de YouTube, realizan un mailing, son simplemente algunas de las muchas funciones que lleva acabo un community manager. Todo esto lleva tiempo y dedicación para utilizar las palabras acordes y poder llegar a la persona indicada sin errores.

Dudo que un empresario o una secretaria pueda realizar todo esto, armar un plan de comunicación vía redes sociales, y hacer su trabajo además.

El community manager es un puesto necesario que debe tener autonomía y debe ser considerado de Staff (o apoyo) de la alta gerencia en todas las empresas.

Me gustaría saber si comparten mis ideas o no.

La empresa como mensaje

No debería pasar tanto  sin escribir de nuevo. Pero el tiempo a veces no es algo que me sobre. Hoy quiero hablar sobre una idea que tengo en la cabeza hace un buen rato. La empresa como el mensaje. ¿Por qué esto? Simple. El mensaje es “Conjunto de señales, signos o símbolos que son objeto de una comunicación” según la Real Academia Española (www.rae.es), y , según leí hace unos días en Internet (sin fuente lamentablemente, pero no creo que esté muy errado) el 60% de las entradas en los blogs hablan de empresas.  Entonces, “objeto de una comunicación”, dice el diccionario. Claramente si se habla de las empresas, son el objeto de una comunicación. Las organizaciones son “señales, signos o símbolos”. Son símbolos porque todas tienen un isologotipo que las define y que define gran parte de su identidad visual. Son signos porque son la materialidad de una idea concebida por uno o todos de los socios fundadores, y por último, son señales, porque buscan destacar y mostrarse como algo distinto al resto (asumo aquí que ninguna empresa busca ser igual a otra).

Es importante para las empresas saber esto. Dejaron de ser emisoras de mensajes unidireccionales, o de empezar diálogos bilaterales (como plantea la comunicación 2.0). Superada esa idea, queda la empresa como mensaje.

Esto no puede estar librado al azar. Si la empresa va a ser el mensaje de miles de conversaciones (online y offline) debe ser un buen mensaje. Los relacionistas públicos nos encargamos de diseñar mensajes estratégicos o, lo que sería lo mismo, de diseñar empresas. Se tiene que buscar darle una forma al mensaje, una lógica, una dirección, que llegue sin ningún tipo “ruido”, y que diga “esta es la empresa”. Si la empresa logra tener una buena imagen, desde el comienzo, por más que se la nombre en algo negativo, superar esa instancia será de mayor facilidad. En cambio, si la organización no se crea como un mensaje amigable, correcto, cualquier ruido trastornará la imagen y lo llevará a ser un mensaje negativo.

En estas pocas líneas, les doy una idea preliminar de lo que creo, me gustaría escuchar sus opiniones, y pronto escribiré de nuevo.

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